Rosa è la segretaria. Lavora nello studio da sedici anni. Un lunedì di febbraio ha la febbre e resta a casa.

Niente di grave. Tre giorni.

Il martedì il telefono squilla e risponde l’assistente, tra un paziente e l’altro, con i guanti ancora addosso. Dice “un attimo” quattro volte. Una signora chiede se il dottore fa anche i bambini e lei risponde di richiamare domani. Un uomo chiede di spostare l’intervento di giovedì, l’assistente scrive il nome su un foglietto, il foglietto finisce sotto una busta.

Il mercoledì il dottore scopre che alle 9 e alle 9.30 ci sono due pazienti nella stessa poltrona. Che il laboratorio ha consegnato il lavoro sbagliato perché nessuno ha controllato. Che un paziente ha pagato con il bancomat e nessuno sa quanto. Che la signora dei bambini ha prenotato dal collega in fondo alla strada.

Il giovedì Rosa torna. In due ore rimette tutto a posto. Nessuno le dice niente, perché nel frattempo lo studio è di nuovo pieno e c’è da lavorare.

Ecco, fermiamoci qui.

In quei tre giorni il dottore ha fatto esattamente le stesse cure di sempre. Le sue mani erano le stesse. La sua bravura era la stessa. Eppure lo studio ha perso pazienti, soldi e reputazione. Perché la persona che li teneva insieme era a casa con 38 di febbre.

Adesso prova a rispondere a questa domanda, con onestà.

Nell’ultimo anno, quante ore di formazione hai fatto tu, e quante ne ha fatte Rosa?

Tu, probabilmente, due o tre corsi. Un congresso. Qualche webinar la sera. Lei, probabilmente, zero. Sedici anni fa qualcuno le ha mostrato il gestionale, e da allora impara da sola, sbagliando, nei ritagli.

Tu vai a Milano a imparare una tecnica che userai venti volte l’anno. Lei parla con i tuoi pazienti duecento volte a settimana, e di come si fa non gliel’ha mai spiegato nessuno.

Perché il paziente, in un anno, le tue mani le vede per quaranta minuti. La voce di Rosa la sente venti volte.

È Rosa che decide, al telefono, se quella persona entrerà mai nel tuo studio. È Rosa che la accoglie quando ha paura. È Rosa che le dice il prezzo, che la richiama quando sparisce, che la convince a tornare per l’igiene, che si ricorda il nome del figlio. Il paziente, quando parla bene di te al bar, nella metà dei casi sta parlando di lei.

E tu la paghi come un costo. Nel bilancio sta sotto la voce “personale”, accanto alle spese di pulizia. Quando il commercialista ti dice che i costi sono alti, è la prima riga che guardi.

Il riunito nuovo lo hai scelto per sei mesi. Hai letto le schede tecniche, hai chiesto ai colleghi, lo hai provato in fiera, hai trattato sul prezzo. Costa quanto due anni dello stipendio di Rosa. Il riunito, da solo, non ha mai fatto tornare un paziente.

Se Rosa domani ti dicesse che se ne va, cosa faresti? Pensaci davvero. Pensa a cosa sa solo lei. Ai pazienti che sono affezionati a lei. A quanto tempo ci vorrebbe per trovare un’altra persona, insegnarle tutto, aspettare che i pazienti si fidino. Mesi. Nella migliore delle ipotesi.

Hai costruito uno studio che dipende da una persona che consideri un costo, che non hai mai formato e che dai per scontata da sedici anni.

Questo, per chi fa impresa, ha un nome. Si chiama rischio. Ed è quello che nessuno ti ha mai calcolato.

La buona notizia è che si risolve, e costa molto meno del riunito. Si risolve guardando quelle persone per quello che sono: la metà del tuo studio che il paziente vede davvero. Si risolve formandole, con la stessa serietà con cui formi te stesso. Si risolve mettendo per iscritto quello che oggi sta nella testa di Rosa, così che lo studio regga anche quando Rosa ha la febbre.

Domani mattina, quando entri, guarda la persona alla reception. Pensa a cosa succede se non c’è.

Poi dille grazie. E poi chiamami, perché da lì si comincia.